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若要赢得客人好感 首先酒店物品使用方便

    产品使用是否方便,与设计有很大关系,有的设计不当,看似厂家所为,其实与酒店管理者的宾客意识不到位甚至错位有关。

    例1:许多酒店客房的沐浴液、洗发液都是使用精致的塑料瓶子包装。笔者经常遇到以下情形:身上冲过水后,接下来要打开沐浴液、洗发液的瓶子,却往往要耽搁半天。

    原因之一,搞不清楚两个瓶子中哪一个是沐浴液,哪一个是洗发液,因为标示品名的字小如蚂蚁,难以辨识。而店名、店标倒是十分显著,大概是出于宣传的需要吧。

    原因之二,有的塑料瓶子瓶身不够柔软,要将液体挤出并非易事,连捏带甩,不小心就把液体洒得到处都是。

    原因之三,有的瓶盖设计成球状,沾上水的手要拧开它十分不易。又要拿毛巾擦手,又要用毛巾包住瓶盖再拧,折腾一番才能洗上澡。

    例2:洗手时,习惯上都是先用水冲手,再拿肥皂。但拿到的往往是包装结实的小香皂,只好连抠带剥、连撕带扯,好不容易才用上它。

    例3:也许是厂家考虑周到,怕客人担心某些物品被用过,在包装设计上一味追求牢固。如包装牙刷、梳子和拖鞋的塑料纸就特别厚实,要花很大力气才能撕开。有时急于使用,只好用牙齿咬,用打火机烧。或是将梳子、牙刷用力捅破塑料包装袋,其结果可能是梳子齿断,牙刷变形。

    例4:挂在壁橱里的睡衣(浴袍),一般套以半截长的塑料衣罩,以示未被他人用过。然而有的酒店只是将睡衣(浴袍)裸挂,手摸上去倘若不是那么干爽,很容易怀疑是否被别人用过,踌躇半天,仍不敢使用。

    例5:不知什么原因,有的酒店将体重秤置于卧室的地毯上。殊不知,体重秤着地不实,所称的结果也不准确。遇此情况,只能弯腰将体重秤移到坚实的过道或卫生间使用。

    例6:客房里安放私人保险柜,本为方便客人存放贵重物品而设置,然而有的酒店将保险柜放在壁橱的底部,客人只好蹲在地上艰难存放。

    例7:客房灯光一般遵照“目的物照明”原则设计,而不少酒店客房行李架上没有设计光源。客人要整理行李箱,只好“摸黑”进行,或是将行李箱搬到床上操作,十分不便。

    点评有人提出过酒店产品质量

    “三凡是”的黄金标准:凡是客人看到的必须清洁美观,凡是客人使用的必须方便可靠,凡是客人遇见的员工,必须热情礼貌。

    此谓黄金标准,其实只是最基本的标准。比如,客人使用物品不方便甚至为此烦恼,又怎么可能对酒店产生好感呢?

    产品使用是否方便,与设计有很大关系。换言之,服务质量如何从设计环节就开始了。本案诸例皆支持了这一观点。有的设计不当,看似厂家所为,其实与酒店管理者的宾客意识不到位甚至错位有关。

    酒店产品及其组合的设计是否科学合理,酒店管理者应当站在顾客的角度去体验和判断,继而与厂家沟通或自行改进。唯有如此,酒店产品质量才能得到顾客的认可和称道。