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华住酒店集团季琦 酒店十宗罪(下)

    本文作者为华住酒店集团CEO季琦,文章分为两部分,以下为《酒店十宗罪》的下半部分:

    第十一宗罪:早报纸

    大部分高档酒店为了彰显仔细体贴,每天早上在你还在梦乡中的时候,会将当日当地报纸放在你客房门口。有些酒店为了豪华感,还会用袋子装着,挂在门把上。你早上急匆匆出门,要赶去餐厅用早餐,象平常一样关房间门,却发现闭门器不起作用了,因为挂在门把上的报纸袋卡在门缝里了。不得不回去将报纸袋取下,扔到房间地板上――这是我经常碰到的情况。

    在几十年前,不管是纽约西装领带的高管,还是上海小胡同里挞着拖鞋的小市民,早上起来喝杯咖啡,手里捧着当天的报纸,那是那个时代生活方式的象征。但是今天的商旅人士,大多早上没有时间看报纸;大部分年轻人根本就不看报纸,报纸已经逐渐沦为老人、闲人的专有读物,大部分年轻人看微信、看网站、看朋友圈,不再从官方报纸上获取新闻等信息。

    在电报、传真时代,给客人免费报纸是体贴客户。但是在互联网高度发达的今天,这项服务已经成了费力不讨好的事情:报纸需要钱;送报纸需要人工;报纸还有中英文版之分;大部人不会看,当成废纸仍在地板上,客房服务员还要打扫。即使有10%的客人会看,为了这10%,90%浪费了。还不如将当日报纸放在前台,客人可以按需取阅,省人、省钱、省事。

    第十二宗罪:夜床

    就是在黄昏4-5点钟之际,有人溜进你的房间,给你将床罩(如果有的话)掀掉,将被子拉一个斜角,方便你晚上钻到里面睡觉。哦,对了!有些讲究的酒店还会放巧克力或者糖果在你床头。我不知道这个主意是哪个人、哪家酒店率先想出来的,实在是多此一举!你在家里睡觉,要提前将被子折一个三角吗?匪夷所思!至于糖果,那是哄小孩的。不管是晚上睡觉前还是早上起床,吃糖果或巧克力都非常不健康。

    且不说服务员进房间,对客人隐私有影响,一个酒店为做夜床要花费多少人力啊!何况这项服务,一般客人并不需要。

    另外,传统酒店的铺床方法通常都是“包床法”――用被子或毯子将床包得严严实实,显得整齐好看。不管做不做夜床,你睡下去想让被子更贴身一点,那绝对是一场惊心动魄的挣扎――那种包裹的严实,非你起床不可,才能将被子从床垫下面抽出来!

    我是从经济型酒店起家的,我们自然而然改变了铺床的传统做法,我们也没有足够的人力做夜床。我们的中档酒店全季和星程也没有这项服务,高档的禧�和漫心品牌也没有夜床服务。从来没有一个客人投诉抱怨过夜床的事情。

    第十三宗罪:套房

    关于这一条,我其实不是很自信。套房确实给许多人带来方便,比如家庭、儿童、领导。我的意思实际上是想说酒店的房型实在太多,单人房、标准房、大床房、豪华房、行政房、行政套房、总统套房,这样做的目的,一是为了满足不同客户的需求,什么样的规格都有,总有一款适合你。二是为了收益最大化,根据出租率情况,诱导客人升级,提高平均房价。

    甚至有些经济型酒店或者三星级酒店也有套房!套房的价格可以媲美四、五星级酒店?!这个价格,我为何要住经济型酒店的套房呢?

    所以,往往一个酒店里最后剩下的都是套房,因为价格高,或者价格不符合酒店品牌定位的主流客户群,不好卖。

    在汉庭,碰到不好排房的平面,我宁可排成双卧房,也不会排套房,这样可以降低单位客户的房价,性价比超高,容易销售。

    当然,这条意见在豪华酒店同样失效,他们即使有总统套房也是合理的。

    第十四宗罪:办公台面

    现在越来越多的人会在酒店办公,希望有一个够大的办公空间。这个要求,许多高档酒店都是可以满足的。问题是在实际运营过程中,桌面上被酒店管理方放了太多东西:宾客指南、订餐菜单、文具、电话、电视节目单、促销单页、SPA、酒吧或餐厅优惠券(因为生意不好),有的还有当日报纸,杂志,讲究的再放一个台灯。

    台灯的设计大多为了美观,营造温馨的居家氛围。但是,对于客人来说,占据了桌面,对于客房阿姨来说增加了打扫的工作量。

    《宾客指南》也是一样,基本各个酒店都一样,无非安全注意事项、电话号码、收费标准、服务项目等等。大部分酒店还将这个东东弄得高档花哨,皮面、皮革的,厚厚一本,高档隆重的感觉。有几个人会看这个东西?

    《宾客指南》我用的最多的是找内线号码,但是,一个好的酒店电话设计,应该一键搞定所有的事情,没有必要每个部门一个电话号码,我就一直搞不清楚“客房服务”和“宾客服务”的区别,也不知道为何还有一个“总机”,这个时代还需要设一个接线员,坐那儿帮你转接电话?

    有时候还会有一份总经理亲笔签名的欢迎信,这是酒店对贵宾的待遇,通常也会有水果和小点心。我们通常会礼节性的打开一下,然后扔在桌子上,我想没有人认真读致谢信吧。信件通常是打印出来的,官样文章,套话连篇,最后一般是总经理亲笔签名。想象一个有300间客房的总经理,每天要签几百个名啊!客人一般不会觉得受到了贵宾待遇,觉得就是例行公事。像这样过于俗套的亲笔签名,不要也罢。

    我们能不能将本该留给客人的写字台留给客人?我们能不能不要自作多情,画蛇添足,做许多花哨而无用的事情?

    第十五宗罪:开关

    高档星级酒店,通常电源开关也是相当复杂高档的,就是想要搞懂这些开关,我这个理工男也是要花费相当长时间的。至今为止,北京柏悦的灯光和窗帘控制我也没有搞清楚――我不知道如何在不同时段应用哪个情景模式?我不知道如何调节写字台上方的灯光?淋浴间的窗帘我也一直没有找到开关?!

    这些设计本身其实是想讨好客人,给客人提供个性化的、多样的选择和氛围,但是,最后的结果总是差强人意,高估了客户们的学习适应能力。没有人喜欢到一个房间,先花十几分钟学习研究房间的各种电器、灯光控制。

    我们到一个陌生的房间,希望是按照常识和习惯布置的开关和控制器,而不是五彩缤纷、花钱繁多的情景模式,那是夜总会或者酒吧,不是我们睡觉的客房。

    原先,我们汉庭和全季的开关设计也是及其繁复,汉庭有一盏写字台上方的灯是总开关关不了的。如果你上床了,想要关闭全部的灯光,是要起床去写字台那里关的。在我们的汉庭2.0版本和全季3.0版本里,这些问题都经过仔细的推敲和斟酌,所有的开关和控制,尽量简单方便,不玩酷,不玩炫。

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