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酒店最为快捷的“留客”营销实用方法——《六步礼仪法》

    通常问及进入酒店的宾客,下次是否还会再次选择这一家酒店时,宾客往往会在建筑和设施差异不大的情况下,从“品质服务满意度”、“设施舒适度”、“对宾客的关注度”和“没有发现更为合适的酒店”以及“没有发现价格更为便宜”与“其他原因”等等多方面予以考虑。而当再细问后便可得知:大约25%的宾客不再来酒店,是因为品质服务“不到位”;有约20%是因为舒适度不能到达宾客的设想要求;约有20%的宾客是因为没人关心和关注他们;占有15%宾客是未能发现更合适自己或没有发现更为便宜价格低廉的酒店;剩余5%的则是由于其他原因。由此可知:宾客选择酒店的原因与酒店的价格没有太大的关联,80%宾客不再选择该酒店的原因——是因为没有得到满意的服务或专业的服务,酒店不能实现宾客所期望的服务价值;仅有15%的宾客是对价格不满意。

    如何留住宾客?如何能使得来到酒店的宾客能真正做到“下次光临”?而不是酒店工作人员使用的一句单纯礼貌用语,这是每一个酒店工作人员都应该认真思考的问题!围绕“80%宾客不再选择该酒店的原因是因为没有得到满意的服务”这个议题,本文就“全面提升酒店工作人员的礼仪规范,塑造良好的酒店职业形象,提高对客服务水平,实现服务与营销双赢,并最终提升酒店品牌形象”的目的,提出全新的、符合当今社会需求的、最为快捷式的“留客”营销实用方法——《六步礼仪法》,使得来到酒店的宾客都感到有被关注和被服务的心理感受!

    《六步礼仪法》第一步——“视”

    “视”是“看”与“思”的结合,既为:“关注宾客”!这就是通过酒店工作人员的眼见与设想,来判断和考虑宾客所有的行为以及愿望。酒店公共区域中的大多宾客都希望能被酒店工作人员“视”到,有些宾客需要酒店工作人员给予全程关注式的服务和帮助、有些宾客则需要在有需要酒店工作人员时,即有及时的服务与帮助。

    如何才能给予宾客“适时”和“及时”的服务与帮助呢?这就靠酒店工作人员“眼观六路耳听八方”的职业“敏感”性,如:当酒店工作人员处于“待机”状态时,应该经常性地用目光巡视10米范围以内的宾客,而当酒店工作人员处于“工作”状态时,也应该用眼睛的余光“关注”10米以内可能出现的宾客。

    要根据宾客的举止、神态、步伐、行李状况,分析与判断该宾客可能需求服务或帮助的内容,从关注宾客的一些细节,判断宾客的需求和我们可以提供的帮助内容,如:

宾客的举止与行为

酒店工作人员的判断

酒店工作人员相应的行为

进入酒店某一场地内,四外观望

    宾客可能正在寻找某一人,或观察场地?!

做好如下的准备:

 A.询问宾客有什么需要帮助?

 B.使用帮助寻找人员的规范语言;

 C.场所服务设施,自己是否了解?并设想有帮助自己的同事;

 D.主动帮助宾客考察场地。

进入酒店某一场地时,观察一些告示

    宾客可能正在寻找和核对营运场所?!

做好如下的准备:

 A.询问宾客有什么需要帮助?

 B.了解近期场所营运活动内容与时间;

 C.场所服务设施,自己是否了解?并设想有帮助自己的同事;

 D.在不影响现有营运的情况下,主动帮助宾客考察场地。

直奔某一接待区域

    宾客是为办理专项服务而来,或是为了就近询问服务?!

做好如下的准备:

 A. 准备本职专项接待与服务;

 B.了解酒店当日主要接待活动内容与时间。

  场所“偶遇”

    宾客自有确定目标?!

    准备问候语言

行动的速度

    宾客的时间是否紧迫?

    准备接待的速度

脸部的神态

    宾客的心情是否焦虑?

    准备接待的语言

随带的行李

    宾客是否需要帮助搬运?

    准备接待的操作

同行伙伴

同伴是否接送宾客?!同伴是否同时办理专项服务?!

    准备接待的工作量

 

    在当时工作环境与条件允许的情况下,酒店工作人员应主动地迎上前去询问宾客;否则也应该示意其他同事前去帮忙。

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